Leader’s Pick

나는 왜 이 일을 하는가?
By 사이먼 사이넥(Simon Sinek)

책이미지

“단돈 천원이라도 더 싸거나, 그만큼 적립금을 준다면 경쟁사로 옮겨서 구매하겠어요.”

지난 하반기, 회사에서 일반 소비자를 대상으로 한 브랜드 충성도 조사 결과 가운데 나온 이 말은 저를 큰 고민에 빠트렸습니다.

나날이 국내 소셜커머스 시장내의 경쟁은 치열해져 가고 있는데, 고객들의 충성심을 획득하지 못하고 가격이나 적립금을 이용한 마케팅 경쟁에 빠지게 된다면 제로섬 게임으로 변하기 쉽고, 장기적으로 수익성에 문제가 생길 것이 뻔하기 때문입니다.

당연한 얘기지만, 고객의 충성심을 얻기 위해서는 경쟁사들과는 다른 ‘티몬만의 제품’을 공급해야합니다. 하지만 소셜커머스 산업의 특성상, 시장의 경쟁이 격화될수록 차별화된 제품을 확보하기가 매우 어렵습니다. 또, 고객에게 경쟁사대비 차별화된 서비스를 제공하려면 CS나 물류 등에 당장 엄청난 자금을 투자해야 하는데, 이것 역시 현실적으로 쉽지 않습니다.

그렇다면 작은 가격차이 정도는 무시하고 꼭 티몬에서 구매를 하도록 소비자를 설득하거나 유인해야 하는데 무엇이 이를 가능하게 할까? 저는 계속 고민에 빠져 들어갔습니다. 답답한 와중에 어느 정도 의문을 풀어준 책이 바로 이 책으로, 특히 함께 일하는 티모니언들에게 추천하고 싶은 책입니다. 저자 사이먼 사이넥은 이미 TED 강연으로 몇 년 전부터 전세계적으로 유명인사가 되었고, 이 책은 올해 초 국내에 출간되었습니다.

Start with WHY?
저자는 다른 사람을 움직이는 방법을 단 두 가지로 설명합니다. 바로 조종(manipulation)과 영감(inspiration)이 그것이죠.

비즈니스에서 조종은 흔히 가격인하, 프로모션, 공포 마케팅, 집단 압박, 욕구자극 등의 방식으로 수행됩니다. 실제로 이 전략들은 티몬에서도 흔히 사용됩니다. 가격인하는 대표적으로 현재 사용하는 조종전략이지만, 계속하게 되면 수익성 희생이라는 문제에 이르게 되죠. 프로모션 역시 배송비 무료나 할인쿠폰 제공 등의 방식으로 자주 사용되고 있습니다. 공포 마케팅은 제약산업에서 가장 많이 쓰이는 방법으로 “36초마다 누군가는 심장마비로 사망합니다.” 같은 광고로 소비자의 두려움을 자극하는 식입니다.

이와 같은 조종은 소비자 행동을 유발하는데 있어 단기적인 성과 측면에서는 분명히 효과적입니다. 하지만 얻는 것이 있는 만큼 잃는 것도 있습니다. 특히, 조종으로는 충성도를 만들어낼 수 없습니다. 대표적인 사례가 미국 자동차 업계로, 호황기에 미국 자동차업계는 온갖 할인이나 프로모션 등으로 고객을 유인했지만, 문제는 불황기에 충성도가 없는 고객들이 쉽게 떠나버렸다는 것입니다.

반면에 9.11 테러로 미국 항공업계가 난관을 부딪쳤을 때, 사우스웨스트 항공 고객들은 항공사에 수표를 보내왔다고 합니다. 그동안 좋은 서비스를 받았는데, 어려운 시기에 도움이 되면 좋겠다는 메모와 함께말이죠. 이처럼 충성고객을 가진 사우스웨스트 항공은 역사상 가장 수익성 좋은 항공사로 계속 자리매김하고 있습니다. 이런 차이는 도대체 어디서 생긴 것일까요?
저자는 조종의 대안으로 영감을 제시합니다. 세상을 바꾸고 사람을 움직이는 것은 영감을 주기 때문에 가능하고, 이는 골든서클로 설명할 수 있다고 합니다.

골든서클

무엇을 What
무엇을 파는지, 어떤 서비스를 제공하는지, 어떤 일을 하는지 등입니다. 비교적 알기 쉬운 영역이죠?

어떻게 How
어떤 방식으로 서비스를 제공하는지, 어떻게 차별화된 가치를 제공하고 독창적인 프로세스를 보유할 수 있는지에 대한 개념입니다. 대부분 기업에서의 의사결정은 ‘어떻게’를 둘러싸고 이뤄집니다.

저자는 보통 조직, 특히 기업의 경우 ‘무엇을’과 ‘어떻게’ 만으로 자신들의 일을 규정하지만, 정작가장 중요한 것은 ‘왜’라고 설명합니다.

왜 Why
의외로 기업이든 직원이든 ‘왜 이 일을 하는가?’에 대해 망설임 없이 분명하게 설명하기 쉽지 않을 것입니다. 돈을 벌기 위해서라고 설명할 수도 있지만 그것은 목적이 아니라 결과일 뿐이죠. ‘왜’라는 질문은 이유, 목적, 신념 같은 것이기 때문입니다.

저자는 탁월한 기업들은 ‘왜’라는 질문에서부터 출발한다고 주장합니다. 그 대표적인 사례로 애플을 드는데요, MP3를 미국에 처음 선보인 기업은 싱가폴에 본사를 둔 크리에이티브 테크놀러지였습니다. 실제로 크리에이티브는 PC 사운드 카드 등 디지털 사운드 분야에 굉장히 유명한 기업이었죠. 그들은 자사 제품 젠을 ‘5GB MP3 플레이어’라고 광고했습니다. 즉, 이 제품 컨셉을 ‘무엇에’ 기반해서 접근 한 것입니다.
반면, 애플은 ‘주머니 속의 노래 1,000곡’이라고 아이팟을 설명했습니다. 애플은 아이팟이 사람들에게 ‘왜’ 필요한지 말한 것입니다. 그 결과는 차이가 매우 큰데요, 사람들은 지금 젠을 기억하지 못합니다. 사실 젠과 아이팟을 비교해보면 기능적으로 아이팟이 매우 뛰어나다고는 말하기 어렵습니다. 오히려 아이팟은 교체할 수 없는 배터리와 수명 같은 치명적인 약점까지 있었죠. 그럼에도 불구하고 애플이 승리한 것은 매우 선명하게 ‘왜’라는 물음을 고집하기 때문이라는 것입니다.

저자는 책에서 ‘왜’라는 고민으로부터 시작하는 것이 왜 중요한지 여러가지 사례를 들면서 자신의 주장을 뒷받침 하고 있습니다. 예를 들어 뇌과학에서 직관을 담당하는 변연계가 ‘왜’와 ‘어떻게’에 해당한다고 설명하면서, ‘왜’에서 시작해서 ‘어떻게’, ‘무엇을’ 순으로 설명해야지만 사람들의 직접적인 행동을 유발하기 쉽다고 이야기합니다.

솔직히 제가 완벽하게 이 책을 독파한 상태는 아닙니다. 아직까지는 고객에게 ‘왜’ 티몬에서 구매를 해야 하는지, ‘왜’ 꼭 티몬이어야 하는지 설득할 수 있을만한 해답을 완벽하게 찾지 못했습니다. 다만 이 책을 읽음으로써 고민과 생각의 방향이 잡혀가고 있다는 점은 분명한 것 같습니다. 티모니언들도 부디 이 책을 읽고 자신의 업무에 대한 고민, 회사의 방향성에 대한 생각을 같이 나눴으면 좋겠다는 바람입니다.

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