기나긴 겨울이 지나고 봄이 성큼 찾아왔습니다. 오늘은 티켓몬스터의 꽃, CS실을 소개 드리려고 합니다. CS실은 티몬의 모든 부서 중 고객과의 거리가 가장 가까운 부서 중 하나입니다. 그만큼 고객들의 목소리를 가장 많이 듣고 있고, 또 고객들에게 티몬의 입장을 전달하는 매우 중요한 역할을 하고 있습니다. CS실을 단순히 ‘콜 센터’로만 생각하시는 분들이 많은데, 상당히 세부적으로 나뉘어져 있고, 체계적인 시스템 하에 운영되고 있습니다.

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티몬 CS실은 고객관리 1팀, 고객관리 2팀, 교육팀, 운영기획팀, 고객커뮤니케이션팀으로 구성되어 있습니다.

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고객관리1팀, 2팀
모든 딜에 대해 사전 모니터링을 진행하고 빠르게 이슈를 파악해 고객분들의 불편을 줄이기 위해 밤낮 없이 노력하고 있습니다. 특이 이슈로 인해 발생하는 CS 건들에 대해서는 해당 부서와 컨택을 하는 등 명확한 사실 확인을 위해 발 빠르게 움직이고 있으며, 고객분들께 이에 따른 안내와 처리를 도와드리고 있습니다.

교육팀
제가 소속되어 있는 팀입니다. 현재 티몬은 두 개의 고객센터가 운영되고 있으며 약 380명의 상담사가 근무하고 있습니다. 이 많은 분들이 티몬의 목소리이자 대변인으로 활약해 주고 계시는 만큼 응대 퀄리티 향상을 위해 꾸준한 교육이 진행되고 있습니다. 신입상담사들을 위한 교육자료, 새 정책이나 프로모션/이벤트들에 대한 교육자료 등이 교육팀에서 만들어지고 있으며 주기적인 직무테스트 문항 출제 등 상담사들의 직무 향상을 위해 체계적인 교육이 이뤄지고 있습니다.

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현재 티몬 CS실에서는 한 달에 총 3회에 걸쳐 직무테스트를 실시하고 있는데요…티몬은 워낙 카테고리가 다양하고 여러 프로모션들을 진행하고 있기 때문에 가끔 새로 합류하시는 분들은 업무 숙지에 어려움들이 없지 않아 있습니다. 최대한 빠르고 명확하게 모든 상담사 분들이 본인의 업무를 제대로 파악하고 결과적으로 모든 고객분들께 만족스러운 서비스를 제공할 수 있는 CS실이 될 수 있도록 하는 것이 교육팀의 목표입니다.

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운영기획팀                                                                                        
고객센터를 원활하게 운영하고 보다 좋은 업무 환경으로 만들기 위한 기획을 하는 팀입니다. 상담사의 근태를 관리하고 응대률을 실시간으로 체크하고 있으며, VOC 분석을 통해 고객들의 니즈를 파악해 CS실의 운영 환경을 개선하는 핵심적인 일을 하고 있습니다.

고객커뮤니케이션팀
CS실 내에서도 고객과의 접점에서 가장 가까이 일하고 있는 고객커뮤니케이션팀. 주로 한국소비자원 등 대외기관으로 접수되는 소비자 불만 처리 및 접수 예방을 위한 사전/사후 CS를 담당하고 있으며, 티몬의 SNS 채널 및 각종 포털사이트를 모니터링하면서 고객만족 극대화를 위해 커뮤니케이션하는 팀입니다. CS실의 꽃미남들이 대거 포진되어 있는 팀이기도 하답니다^^

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이렇게 체계적으로 조직이 잡혀있지만, 담당 업무의 특성 상, 그리고 고객들과 가장 가까운 곳에 있는 부서인만큼 민원들도 많이 들어옵니다. 빠르고 명확한 피드백을 드려야 하는 부서이고 원활한 서비스 제공을 위해 24/7 연결이 되어야하지만, 간혹 고객센터 연결이 어려워 많이 답답하셨죠?

너무 문의가 많이 몰릴 때엔 연락이 어려운 경우들이 있습니다. 저희 CS실에선 최대한 이러한 일들이 발생하지 않도록 노력하고 있지만 일단 1차적인 대안을 드리자면, ‘1:1 게시판’과 ‘자주묻는 질문’을 권장합니다. ‘1:1 게시판’의 경우, 이것을 전담으로 처리하는 상담사가 업무 시간에는 항시 대기 중에 있기 때문에, 전화 연락이 안되실 경우 보다 빠르게 답변을 받으실 수 있습니다.

티몬 홈페이지 오른쪽 상단 고객센터 클릭!
1. 자주묻는질문> 질문 검색으로 답을 찾는다.
2. 자주묻는질문> 1:1문의하기로 질의 후 답변을 기다린다.

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CS실에서 고객 분들을 응대하다 보면 물론 불편한 경우들도 있지만 정말 재미있고 보람찬 경우들도 많답니다. 이런 경우들을 접할 때엔 하루종일 기분이 정말 좋아지기도 하고, 마음이 뭉클해지기도 하답니다.

<CS실 에피소드 베스트 3>

1. 조선에서 온 그대

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고객님께서 영화 ‘광해’를 보고 오셔서 큰 감동을 받으셨는지 사극톤으로 고객센터에 문의를 남기셨고, 상담사 분도 재치있게 답변을 사극톤으로 드린 에피소드입니다. 이후 이 고객님께서는 직접 전화로 ‘즐겁게 해줘서 고맙다’고 인사를 하셨다고 하네요…서로 불편할 수 있었던 상황을 재치있게 넘치시는 고객님과 상담사분 덕분에 아주 즐겁게 마무리 된 상황이었습니다.

 2. 고객님, 제 이름 좀 불러주세요!
고객센터로 연락이 안 되거나 환불이 지연되어 고객님들께서 불만을 갖게 되시면 가끔 욕도 하시고, 듣기 좋지 않은 말을 하시곤 합니다. 격해져 있는 고객님께 한 상담사가 이런 부탁을 했습니다. “고객님, 욕보다는 제 이름을 아시니까 이름을 불러주시면 안될까요?”라고요. 그 고객님께서는 마지 못해 ‘알겠다’고 대답을 하셨습니다. 그리고는 정중하게 (?)이름만 넣었지 똑같은 격한 감정으로 불만을 토로하기 시작하셨습니다. 그러던 중에 이름을 넣고 이렇게 하시는 상황이 웃기셨는지 고객님께서 웃음이 빵! 터지셔서 대화를 좋게 웃으면서 마무리 지을 수 있었다고 합니다.

고객님들께 불편을 드리면 안되겠지만, 불편한 상황들을 해결해 드릴 때에도 이와 같이 기분 좋게 처리해 드릴 수 있도록 더욱 노력하겠습니다.

제가 직접 경험한 감동 에피소드도 있는데요…한 고객님께 다음과 같은 접수가 들어왔습니다.

신재능해물큰마당 (요식)상품을 구매해 어른들 모시고 여러 차례 방문했으나, 방문할 때마다 문이 닫혀 있어 허탕치고 돌아오게 되었습니다. 어른들을 모시고 외식을 한다는 자체가 쉽지 않은 일임에도 불구하고 두 번을 방문했는데 두 번 모두 문이 닫혀있어서 다른 식당을 알아봐야 했었죠.

며칠 후, 부모님을 모시고 인천에 있는 다른 식당을 향해 출발했습니다. 근데 이게 왠일, 마침 정기휴일 이더군요. 부모님께 정말 죄송한 마음이 들더군요…가는 도중에도 ‘다른 식당에 갔다가 입맛에 맞지 않으면 어떡하지’ 하면서 걱정을 하느라 스트레스를 많이 받았던 기억이 납니다. 더구나 이 날은 제가 사회 생활을 하면서 번 돈으로 부모님에게 대접을 하려고 했던 날이었거든요.

이 고객님께서 왜 이런 내용을 남기셨는지 십분 이해할 수 있었습니다. 그래서 이 일에 대해 사과를 그리고 싶었고, CS실에서 한 달에 한 번씩 진행하는 Surprise & Delight 고객님으로 선정하게 되었습니다. Surprise & Delight이란 고객님께 죄송한 마음을 직접 표현하기 위해 한 달에 한 번씩 고객님들을 선정해 작은 선물과 손편지로 마음을 전달하는 작은 이벤트입니다.

이렇게 작은 이벤트를 진행할 때에 긍정적인 피드백을 돌려 주시는 고객님들이 많아 큰 힘과 감동을 받으며 일하고 있습니다. 저는 제 사연 속 고객님께 미안함을 표현하고 싶어 마음에 드실 예쁜 향초를 손수 구매해 정성어린 손편지와 함께 전달하게 되었습니다. 며칠 후 다음과 같은 문자가 왔습니다. 바쁜 업무에 힘이 들던 차에 고객님의 피드백은 저에게 너무나도 큰 힘이 되었습니다.

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고객 분들을 생각하는 마음과 노력을 인정 받은 느낌이었다고 할까요? 너무 뿌듯했고, 더욱 더 고객만족과 고객감동을 위해 노력해야 겠다고 마음을 굳히는 계기가 되었습니다.

이처럼 티몬 CS실은 고객 분들의 불편함을 해결해 드리기 위해 많은 노력을 하고 있습니다. 고객 분들께 좋은 서비스로 큰 만족과 감동을 더 많이 드려야 하는데, 오히려 저희가 고객 분들께 감동을 받고 있습니다. 보다 좋은 상품과 서비스로 보답해 드릴 수 있는 티몬과 티몬 CS실이 되도록 하겠습니다. 지켜봐 주세요!